课程概要Course outline

本课程首先是依照学校“多元合作，融入园区，服务地方”的办学思路，以空乘专业“熟练掌握一门工作外语，熟悉国际接待礼仪和服务惯例，服务西部综合交通枢纽建设战略，紧密衔接空港经济，培养民航商务、空港通勤、空中乘务人才，并为航空港经济区内其他涉航企业提供高等民航服务管理人才”的培养目标为导向。其次，根据国航西南分公司地服培训标准和岗位要求，制定本课程的教学目标如下：

素质目标：培养“职业素质高”+“技术水平精”+“学习能力强”的机场地勤服务人才

理论知识目标：了解地勤及地勤服务的性质、特点及发展趋势。重点掌握候机楼问询、值机、候机楼对客广播、引导、特殊旅客服务、航班延误处理等基础理论知识。

技能目标：具备机场地勤人员岗位工作能力、对客交流能力、团队组织、协调及管理能力、事故预防及突发事件处理能力和较强的学习能力。

机场地服重点职业岗位及其知识、能力、素质要求

职业岗位	素质要求	知识要求	能力要求
`候机楼问询服务岗`	`1、遵纪守法、爱岗敬业 2、熟悉机场各服务区功能 3、熟悉四川省内著名旅游景点 4、维护机场、航空公司`	`1、机场各服务区功能 2、航空公司基本情况 3、航班情况 4、四川旅游景点简介 5、对客服务知识 6、外语知识`	`1、讲解能力 2、对客服务能力 3、外语运用能力 4、知识运用能力 5、特殊问题处理及以应变能力 6、维护旅客合法权益能力`
`值机岗`	`1、遵纪守法、爱岗敬业 2、维护国家利益 3、维护航空公司利益，维护乘客合法权益`	`1、办理旅客乘机手续流程知识 2、查验客票知识 3、电子客票的办理流程；座位安排 4、行李托运 5、送机`	`1、对客服务能力 2、外语运用能力 3、知识运用能力 4、特殊问题处理及以应变能力 5、维护旅客合法权益能力`
`地服引导员岗`	`遵纪守法、爱岗敬业维护国家利益维护航空公司利益，维护乘客合法权益`	`礼仪知识旅客乘机流程知识机场各服务区功能知识行李托运知识`	`对客服务能力外语运用能力知识运用能力特殊问题处理及以应变能力维护旅客合法权益能力`
`候机楼广播员`	`遵纪守法、爱岗敬业维护国家利益维护航空公司利益`	`航班动态广播语专业术语`	`使用准确、规范广播语能力外语运用能力知识运用能力`
`行李查询员`	`遵纪守法、爱岗敬业维护国家利益维护航空公司利益，维护乘客合法权益`	`行李托运知识行李延误处理知识行李查询知识`	`知识运用能力对客服务能力外语运用能力`
`贵宾厅服务岗位`	`遵纪守法、爱岗敬业维护国家利益维护航空公司利益，维护乘客合法权益`	`熟悉政界要员、商界名人、外交使节的重要客人的接待程序餐饮服务技能迎送技能沟通能力销售能力信息收集能力人际关系协调能力危机处理能力`	`熟悉外交礼仪礼节外语运用能力知识运用能力特殊问题处理及以应变能力`
`机场不正常航班处理岗位`	`遵纪守法、爱岗敬业为人正直、热情大方又较强的服务意识维护航空公司利益，维护乘客合法权益`	`了解航班延误时航空公司应尽的义务和旅客的权利掌握航班延误的原因；熟练掌握出发航班延误与取消时旅客的心理和心理需求航班工作人员应采取的补救措施`	`对客服务能力外语运用能力知识应用能力特殊问题处理能力维护旅客合法权益能力`