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学习领域描述 学习领域：机场地勤实务学时：72 岗位情境：候机楼问询，候机楼广播，引导服务，值机，行李服务，安检特殊旅客服务，不正常航班处理，候机楼营销

序号	知识模块	理论教学内容	理论学习	实训内容	实训学时
一	课程引入	掌握本门课程的基本教学目标，教学要求;初步了解机场地勤实务人员的职业素质要求，并完成仪容仪表等准备工作	2	仪容仪表准备	2
二	候机楼问询服务	接待礼仪、购票须知、证件知识、旅客须知、机场服务功能等	4	1、双流机场和九寨沟机场候机楼各功能区讲解 2、驻场各部门职能与分布讲解	4
三	候机楼广播服务	候机楼广播词规范，地面运输知识等	2	1、航班信息类广播 2、例行类广播 3、临时类广播	2
四	值机服务	办理旅客乘机手续流程查验客票电子客票的办理流座位安排行李托运送机等	4	1、值机前的准备：仪容仪表；查看航班动态等 2、值机：接受和查验客票；收运行李；撕下乘机联；为旅客安排座位，发登机牌；加客；结束值机、清理柜台； 3、送机；做帐	6
五	引导服务	熟悉引导员的岗位职责上能够掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作能处理特殊旅客的引导工作	2	1、熟悉国内、国际进出港航班引导服务的流程 2、实训特殊旅客的进出港引导服务工作	4
六	行李服务	行李运输流程行李不正常运输行李的赔偿	4	1、行李收运程序 2、特殊行李的托运程序训练 3、行李不正常运输的处理及赔偿训练	4
七	机场旅客安检服务	机场旅客安检认知、机场旅客安检流程、证件检查等	4	机场旅客安检流程演示	4
八	特殊旅客服务	特殊旅客的定义和范围特殊旅客的接收等环节等	4	1、重要旅客的接待 2、无人陪伴儿童的接收 3、聋哑旅客的接收 4、孕妇旅客的接收	6
九	不正常航班服务	航班延误、取消后的膳食服务旅客拒绝登机的处理航班返航的处理旅客强行占机的处理等	4	1、登机牌遗失的处理 2、旅客拒绝登机的处理 3、航班延误的处理等	6
十	候机楼免税商店营销	候机楼免税商店的运营原则免税商店营销技巧	2	免税商店营销技巧	2