前厅服务技能评分标准
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项 目 |
要求细则 |
分值 |
扣分 |
得分 |
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迎侯服务 （5分） |
微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人 |
5 |
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询问预订 （5分） |
礼貌地问清客人是否预订(有预订则称呼客人姓氏，无预定询问客人姓氏)，询问客人需求 |
5 |
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入住服务 （30分） |
主动向客人推销介绍房间(是否做到升级销售)，满足客人的需要 |
4 | ||
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准确填写宾客登记卡，确认客人身份，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等） |
6 | |||
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确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 |
3 | |||
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询问宾客付款方式，是否需要签单消费 |
2 | |||
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询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定 |
3 | |||
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确认房卡、入住登记单、电脑信息三者一致 |
3 | |||
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交付房卡、信用卡/押金条等 |
3 | |||
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再次询问客人有无需要其它服务 |
2 | |||
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指示客房或电梯方向与行李员交接清楚 |
2 | |||
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敬语道别 |
2 | |||
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问询服务 （10分） |
语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节 |
5 | ||
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反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力 |
5 | |||
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退房服务 （20分） |
主动问候客人，询问客人客房消费情况 |
3 | ||
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请客人出示房卡和押金条 |
3 | |||
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办理退房手续 |
6 | |||
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征询客人意见 |
3 | |||
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送别客人 |
2 | |||
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建立客史档案 |
3 | |||
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整体效果 （10分） |
配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新,客人得到满意加惊喜服务 |
10 |
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合 计 |
80 |
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操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 |
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实 际 得 分 |
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前厅服务“仪容仪表”评分标准
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项 目 |
细节要求 |
分值 |
扣分 |
得分 |
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头发 （1.5分） |
男士 |
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1、后不盖领 |
0.5 | |||
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2、侧不盖耳 |
0.5 | |||
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3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 |
0.5 | |||
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女士 |
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1、后不过肩 |
0.5 | |||
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2、前不盖眼 |
0.5 | |||
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3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 |
0.5 | |||
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面部 （0.5分） |
男士：不留胡及长鬓角 |
0.5 | ||
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女士：淡妆 |
0.5 | |||
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手及指甲 （1.5分 |
1、干净 |
0.5 | ||
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2、指甲修剪整齐 |
0.5 | |||
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3、不涂有色指甲油 |
0.5 | |||
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服装 （1.5分） |
1、符合岗位要求，整齐干净 |
0.5 | ||
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2、无破损、无丟扣 |
0.5 | |||
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3、熨烫挺刮 |
0.5 | |||
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鞋 （1.0分） |
1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋） |
0.5 | ||
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2、干净，擦试光亮、无破损 |
0.5 | |||
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袜子 （1.0分） |
1、男深色、女浅色 |
0.5 | ||
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2、干净、无褶皱、无破损 |
0.5 | |||
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首饰及徽章 （1.0分） |
1、不佩戴过于醒目的饰物 |
0.5 | ||
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2、选手号牌佩戴规范 |
0.5 | |||
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总体印象 （2.0分） |
1、举止：大方，自然，优雅 |
0.5 | ||
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2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 |
0.5 | |||
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合 计 |
10 |