四、案例分析
1.某日，来自北京的张先生夫妇来到成都的某五星级酒店，他们在一周前预订了酒店的一间双人房，并预付了定金，可到总台却被告之酒店已无空房，张先生夫妇非常生气。如果你是酒店的总台接待员应怎样处理此事？
答案：
2. 侨办将于下月举办“侨商大会”，现以酒店协约单位致函酒店，希望在酒店内召开会议并入住，在本次前来参会的人员中有20%为酒店老客人，80%为第一次到店客人。协约单位希望酒店能提供相关接待服务，自预订开始至宾客抵店后客户关系部人员应如何维系并接待此次参会客人。（4分）
答案：